Come comunicare in tempi di crisi? L’emergenza sanitaria rende delicata la comunicazione aziendale, sia all’esterno che all’interno.  Regolare il tono di voce, costruire il messaggio, mantenere i contatti con i clienti e motivare costantemente i propri collaboratori: sono tutti step importanti, che diventano pericolosi in un periodo come quello attuale, fatto d’incertezze e sfiducia. Per questo assumono grande importanza i responsabili marketing e gli HR, che hanno rispettivamente la funzione di rivolgersi all’esterno e all’interno dell’azienda.

Partiamo dalla comunicazione esterna. Essa è importante per trasmettere l’idea della business continuity ai clienti, anche nei casi di stop produttivo.  Veicolare una buona comunicazione vuol dire saper fornire supporto tempestivo, risposte e informazioni ai clienti. Non solo. Anche la trasparenza è importante: ad esempio fornire informazioni sullo stato di consegne attuali e future, o rendere pubbliche le strategie scelte dall’azienda per affrontare l’emergenza sono mosse vincenti per sponsorizzare il brand ed evitare che il cliente ci abbandoni per un’altra organizzazione.

In questo step il ruolo centrale è quello del Marketing Manager, dotato di ottime capacità comunicative, e in grado di valorizzare:

• L’interpretazione dei dati provenienti dal web attraverso tools di analisi e ascolto della rete per individuare trend, hashtag, e identificare il nuovo target delle attività di marketing e comunicazione.
• La capacità di creare video, sondaggi, contest interattivi e campagne virali per stimolare l’interesse e la partecipazione dei clienti.
• La capacità di comunicare, ai media e di conseguenza ai clienti, attraverso un Social Media Crisis Management Plan, per proteggere il brand e l’immagine aziendale, limitare i danni e offrire risposte concrete ai clienti.
•  La capacità di comunicare in modo trasparente e concreto.

Queste le strategie per migliorare i contatti con i clienti. Ma come fare per gestire al meglio la comunicazione con il proprio team? E’ qui che entra in gioco l’HR. Certo la tecnologia ci assiste nel creare uffici virtuali e mantenere buone le relazioni con i dipendenti. Ma non basta. I responsabili delle risorse umane sono sottoposti ad un vero e proprio stress test. In effetti il cambiamento improvviso costringe ogni azienda a rivedere non solo l’assetto organizzativo, ma anche la comunicazione interna.

Mai come ora l’azienda dev’essere vicina ai dipendenti, che devono essere guidati verso il cambiamento e l’accettazione dello stesso. Per rendere possibile questo processo, gli HR devono farsi carico delle seguenti responsabilità:

• Comunicare in modo chiaro e puntuale a tutti i livelli dell’organizzazione.
• Individuare nuove aree di criticità organizzativa e colmare eventuali gap attraverso, ad esempio, training, coaching o incontri virtuali.
• Lavorare sulle soft skills dei dipendenti, diffondendo una cultura positiva dell’azienda attraverso i membri più resilienti. Questo momento consiste nella condivisione delle esperienze positive, e deve essere incentivato non solo a livello manageriale, ma sopratutto da chi lavora in Hr.

Comunicazione e risorse umane, dunque, sono in prima linea nella gestione dell’emergenza a livello aziendale. Grazie a queste figure è possibile proteggere e, perché no, migliorare, l’identità aziendale interna ed esterna.