Una delle esperienze peggiori che potrebbe vivere un brand è avere dei clienti insoddisfatti per qualsiasi motivo: personale poco competente o scortese, visita in store non gradita o prodotto/servizio non erogati in modo funzionale o nelle giuste modalità.

Cosa deve fare un brand in caso di prodotto dannoso o pericoloso?

Quando un brand immette un prodotto dannoso o difettoso sul mercato è sempre bene utilizzare la trasparenza e la sincerità con i consumatori come tecnica di comunicazione.

Inoltre a seconda del difetto o del pericolo del prodotto o servizio erogato, il marchio deve informare le autorità competenti e attivare immediatamente le procedure del ritiro o del richiamo del prodotto.

Bisogna confrontarsi con gli operatori competenti e valutare la non conformità della merce erogata sul mercato e in base a questo prescrivere il ritiro se il prodotto non è ancora stato consegnato al target di riferimento o il richiamo se è già in possesso dei clienti.

Quali sono le conseguenze sulla reputazione del brand?

L’esperienza negativa che i clienti hanno con un brand potrebbe nuocere sulla reputazione di quel marchio e potrebbe portare ad un repentino calo delle vendite nel caso di situazioni davvero gravi.

Nonostante la percezione negativa iniziale dal danno causato, l’idea che poi i clienti realmente hanno del brand è quasi totalmente influenzata da come il marchio stesso gestisce la situazione di crisi.

Il brand dovrebbe seguire regole etiche e legali di consumo, non solo ammettendo i propri sbagli e scusandosi con il popolo dei consumatori ma cercando di rimediare nella maniera più efficace rapida, fornendo valide alternative o la risoluzione dei problemi.

Case History: Tesla

Cosa danno ha causato Tesla?

Tesla ha avuto numerosi problemi di qualità nel corso della sua offerta sul mercato, proprio in questi giorni è stata costretta al richiamo di alcune auto elettriche.

Di recente il problema è stato focalizzato su alcuni modelli importati in Cina, con un difetto di fissaggio dei bulloni dei freni, che potrebbe potenzialmente interessare 6000 Model 3.

La casa automobilistica fondata da Elon Musk ha avuto numerosi riscontri negativi a causa di guasti e incedenti.

L’ultimo richiamo è stato in questi giorni e riguarda un totale di 734 autovetture prodotte nel 2019 e aventi problemi alla cintura di sicurezza correlata alla collisione: possibile aumento di lesione per passeggeri e conducenti e aumento della probabilità della collisione per problemi agli pneumatici.

Cosa farà Tesla?

Tesla informerà i proprietari delle auto interessate e condurrà ispezioni e riparazioni gratuite.